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También registran las consultas e incidencias y las resoluciones de estas en registros. En caso de consultas extensas, también hacen un seguimiento y actualizan la situación e información de los clientes, y transmiten cualquier retroalimentación o sugerencia de los clientes al equipo interno apropiado.

El personal de este nivel de soporte técnico tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. Sin embargo, dado que la función de un help desk implica el contacto directo con clientes , es esencial poder comunicar con las personas, ser capaz de entender el problema, consulta o preocupación y poder ofrecer soluciones claras.

Por lo general, los candidatos en esta profesión completan una formación en el campo de la informática cuando prestan un soporte informático — por ejemplo, un Grado de Informática, TI, Ingeniería o Tecnología.

Además de los requisitos técnicos, también deben sentirse cómodos en el campo de la atención al cliente.

También es importante que un soporte de primer nivel se comprometa a ampliar sus conocimientos mediante una formación continua, cursos o certificaciones.

Ya que los nuevos sistemas traen consigo constantemente nuevos problemas, y éstos requieren nuevas soluciones. Y por lo tanto una formación continua, para así estar actualizados. Las perspectivas salariales de un técnico de soporte de nivel 1 tienden a caer entre Algunos empleadores también están dispuestos a retribuir algunas habilidades con un salario más alto que puede llegar hasta los El sueldo medio del técnico de soporte TI en España está alrededor de los En Alemania , el profesional de soporte de primer nivel gana entre Según los datos de freelancermap , los Soporte técnico nivel 1 cobran de media:.

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Entre sus funciones, se destacan: Recepciona consultas de los usuarios o empresas a través de los canales de atención proporcionados al cliente, en problemas básicos de software, hardware o red; Brinda información relevante para resolver la consulta; Realiza un registro y seguimiento detallado del caso; Redirige problemas complejos para el Soporte Técnico de Nivel 2.

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Cada nivel aborda problemas específicos, desde configuración de hardware y software hasta reparación de servidores y desarrollo de soluciones servicio durante 14 días de forma gratuita, y si no obtiene beneficios en su primer mes, no tiene que pagar nada por el segundo mes. nivel de transparencia y Soporte de nivel 1 (N1) editar. Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera: Soporte de Primer Nivel Apostadores


























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Lo mismo si has descargado un software que no puedes poner a funcionar. Este primer contacto con el servicio de soporte técnico se realiza con el soporte de nivel 1 o help desk. El servicio soporte de nivel 1 también conocido como soporte help desk, soporte front-end o asistencia de primera línea de soporte proporciona información y apoyo relacionados con los productos y servicios de la empresa.

El servicio puede realizarse por el equipo internamente desde la compañía pero también puede subcontratarse a proveedores externos o freelancers. Los técnicos de soporte de nivel 1 tratan generalmente problemas de fácil resolución.

Cuando se contacta con un especialista de soporte de primer nivel, lo primero que harán será recoger datos del cliente para identificarlo — número de cliente, nombre y forma de contacto. Esta documentación debe ser lo más detallada posible para así asegurar el mejor servicio posible al cliente y para poder transferir sin problemas la consulta al siguiente nivel de soporte en caso de que fuese necesario.

Cuando recibe una incidencia o consulta, el técnico de soporte de primer nivel , es capaz de analizar los síntomas y resolver el problema subyacente. Una vez, el técnico haya identificado la raíz del problema, este puede prestar asistencia a través de sus propios conocimientos o consultando un catálogo de posibles soluciones disponibles.

Ya que a menudo las respuestas se recogen en un manual de preguntas frecuentes FAQs. Los centros de ayuda más grandes tendrán más niveles de apoyo para resolver preguntas más complejas. Tan pronto como la consulta de un cliente exceda el nivel de conocimiento o el alcance técnico del nivel de soporte contactado, el problema se transfiere al siguiente nivel de soporte técnico.

Esto significa que si el técnico de soporte de primer nivel no es capaz de resolver un problema y requiere más apoyo, puede buscar más asesoramiento en el soporte técnico de segundo nivel. Además, el apoyo de primer nivel se encarga de proporcionar información detallada y actualizada sobre los productos y servicios de la empresa.

También registran las consultas e incidencias y las resoluciones de estas en registros. De hecho, ITIL reconoce los escalamientos funcionales como un componente central de la práctica de Gestión de Incidentes , que se centran en las habilidades técnicas.

Por ejemplo, si el agente del nivel 1 no soluciona un problema por teléfono, puede trasladarlo al nivel 2, que posee conocimientos más especializados. A la hora de planificar el escalamiento , asegúrate de que existe un proceso definido y que se designa a las personas adecuadas.

Un soporte técnico nivel 1 supone un cambio radical en tu propuesta de asistencia. Es por eso que al crearla ten en cuenta lo siguiente:.

La respuesta depende de muchos factores, como el tamaño de tu organización, la complejidad de tu ecosistema informático y las necesidades de asistencia de tus colegas.

Si estás ajustado con los recursos, debes mirar el número de llamadas diarias que recibe tu service desk y equiparlo en función de eso. Algunas buenas mediciones iniciales son el número de contactos por canal, la tasa de solución a por primera vez y la tasa de escalamiento y la velocidad de respuesta.

Entre las cualificaciones más valiosas están la ITIL Foundation y el certificado de Analista de Servicios de Asistencia Técnica del Service Desk Institute.

The 5 Levels of Help Desk Support And Why You Need Them - YouTube. Punto de contacto único: el servicio de asistencia de nivel 1 conserva la propiedad del incidente o solicitud independientemente del nivel al que se eleve, lo que significa que nada se pierde, ignora u olvida. Toque humano: las habilidades de atención al cliente representan un principio crucial de la asistencia de nivel 1, ya que tiene el contacto más directo con el usuario.

Actuar como filtro: la principal cualidad de los técnicos de nivel 1 es que son generalistas del soporte de IT. Conocen los fundamentos de la asistencia de la mayoría si no de todos los servicios utilizados por la organización. Esto les permite resolver una gran cantidad de problemas, liberando a los niveles 2, 3 y 4 para averías más complicadas.

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En general, los técnicos de soporte IT Nivel 1 tratan problemas de mediana resolución, como el chequeo de ciertas conexiones, problemas con el usuario y contraseña de algún acceso, instalación de aplicaciones software, verificación de configuraciones, etc.

No se trata únicamente de un soporte técnico telefónico, como era la manera tradicional de resolver una primera consulta. En la actualidad, se ha incrementado el soporte IT remoto, ingresando a la computadora del usuario para solucionar su demanda.

Otro ejemplo de resolución en el soporte técnico nivel 1 , se da al visitar el domicilio del cliente, trabajando en problemas de conectividad de los equipos, incidencias de hardware o software, interactuando cara a cara con el usuario para alcanzar el mejor resultado.

El especialista de soporte de primer nivel tiene como premisa inicial la recopilación de datos proporcionados por el cliente sobre la consulta o incidencia en cuestión, creando lo que habitualmente se llama un ticket o entrada de soporte.

Tiene que documentarlo de manera detallada, asegurando la mejor respuesta a la empresa.

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Tutorial de soporte de primer nivel ¿Qué funciones y tareas tiene el soporte técnico nivel 1 en la empresa?

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